播出时间：2006年9月19日7：10—8：00

主持人：史佳.

嘉宾：云南移动通信责任有限公司昆明分公司副总经理于桃

主：听众朋友，大家好！欢迎收听每周二上午的7：10-8：00播出的50分钟现场直播热线节目《春城热线》，我是史佳。今天上午的节目安排是这样为您安排的，首先是热线回音榜，对上期节目听众反映的问题作一个回馈。然后是我们今天的主要内容。今天走进直播间做客《春城热线》的嘉宾是云南移动通信责任有限公司昆明分公司副总经理于桃。如果您是中国移动的用户，对中国移动产品的服务有什么意见和看法或者有话要说的话呢，可以直接拨打我们的两部热线电话：5392432、5392357，和于桃副总经理作直接的交流。首先是我们的热线回音榜。

主：在上期节目当中呢，一位姓高的女士反映说，在装宽带的时候会向装宽带的人办理续费和进行计算机网络调试等事宜，但是在高女士缴费之后却出现了宽带欠费等问题。对此，昆明市电信分工司市场部的马俊介绍了公司对此事的处理情况，

马：9月13号接到投诉情况后，对投诉进行了认真的判定。一个代办商在和用户办理的过程中由于失误，造成用户产生欠费。对此做出了以下几点处理：一是责任单位在9月13号早上11：30分帮高女士处理完欠费事情，结清了欠费；二是请代办商向用户道歉；三是根据和代办商签定的相关代办协议，对代办商进行了经济上的处罚。

主：对于昆明电信分公司的处理，投诉人高女士谈了她的看法。

高：第二天打电话给我，全部办妥了。电信公司跟我处理的意见我十分满意。《春城热线》解决了老百姓的一些实际情况，希望《春城热线》越办越好。

主：听众易先生在上期的《春城热线》节目当中反映说：他买的面值100元的IC卡也就是IC电话卡不能使用，想知道是怎么回事？卡中余额怎么处理？对此，昆明市电信分公司公话业务部的陈科介绍了他们办理此事的情况。

陈：易先生是在使用改造后的话机时，在拨完被叫号码后没有加一个“#”号键，所以就不能够正常的接通电话。2003年底到2004年7月，公话业务部对街上黄色的阿尔卡特型电话机进行了防盗的升级改造，话机的使用方法和以前的不一样插入IC卡以后拨完通话号码后，要按#号确认。对于新的拨打方法，我公司采取的宣传途径是，在IC卡话机上粘贴“及时帖”告知用户；二是在用户摘机插卡后，屏幕会显示用户拨号后按#号字样。对于IC卡余额的问题，电信集团公司2005第3号文件做了如下说明，由于技术限制，只具备批量卡的延期功能，不具备翻卡延期功能。为了保护用户的利益，现在发行的IC卡的有效期会比卡面标注的有效期延长3个月的时间。早期发行的IC卡上面没有标注有效期的，就可以长期使用，直到使用完毕。

主：对于电信公司的回复，投诉人易先生向《春城热线》示了他的态度。

易：他和我电话上联系将我投诉的那个事，拨的七个号都是有……，按那个键不起作用。他没达到我的要求，我不满意，我反映的问题他还是没有跟我解决。

主：听众林先生反映他使用的那个小灵通计费不准的问题，昆明市电信分公司业务支收中心的罗素就他们了解的情况做了介绍。

罗：小灵通收费不准的问题，就是林先生的，我们公司很重视，我们主动的跟用户联系了。用户反映的是，他的号码是一个全网的青春阵营灵通进校园套餐用户，他对短信的计费方式有疑问，我们对这个问题进行了一项核查。在目前系统里用户套餐短信的减免方式是采用了发短信的条数减免的方式进行的。系统里面判断用户这个月是否超过200条，200条以内按0元计价，即免费、不计费；超过200条后，是按现行的资费标准计费。小灵通互发短信是按每条8分钱接受，小灵通与手机互发是按照每条1毛钱接收。青春阵营套餐比较特殊，2、7、8月不赠送短信，是按标准的短信资费计费。用户如有疑问的话，欢迎到营业大厅查询相关的短信清单。

主：何先生反映说小灵通充值的程序烦琐希望进行简化。昆明市电信分公司市场部的李尧对此做了相关的说明。

李：有关小灵通交费充值的问题，电信公司是从对客户负责的角度出发，为保证客户充值的安全性及准确性，保障用户的合法权益，所以小灵通的交费的每一步都要就求用户进行确认以避免充值失败或者失误。如果感觉话费充值比较繁琐，公司还提供了多种缴费方式，用户可到就近电信营业厅或银行进行托收或到网上自助缴费来办理业务。

主：好的，以上是我们的热线回音榜的内容。从下棋的问题回馈开始《春城热线》的回音榜环节将会改在每周一上午7点20播出，请听众朋友注意收听。

主：欢迎继续收听《春城热线》。今天走进直播间的是云南移动通信责任有限公司昆明分公司副总经理于桃。于副总欢迎你到我们节目。

于：很高兴能在《春城热线》的直播间和大家进行直接的交流。

主：现在用手机收发短信的用户是越来越多。但是随之而来的问题也出现了。比如：诱导定制、强行扣费、订退难等等这样一些手机用户在短信消费过程中遇到的烦心事也一直是投诉的热点问题。针对这种情况中国移动今年早些时候曾专门的制定了一些相关规定，对移动的增值服务的流程进行了一些调整，这样的调整对移动手机用户及用户的利益有什么样的帮助？

于：为了有效的保护客户的权益并防范各类欺诈陷阱，云南移动对短信订购实行短信订购确认流程，用户订购短信后还需要再次确认。增加一次确认是为了使客户再次确认短信是自己所需要而订购的，以免被诱骗定制业务。为了让客户更好的明明白白消费，中国移动至7月在每个月21—25日期间会提醒客户梦网订购的情况。如果客户对订购的业务有任何不清楚的地方都可以查询，从而进一步保障客户的权利，我们的客户投诉电话及客户热线是10086。现在梦网定制可以通过10086退定。

主：通过这样一些方法，可以使消费者在消费的时候处于一种比较公平的消费状态。好的，我们的热线灯已经不停的在闪烁了，我们现在接听热线。喂，你好。欢迎参加节目。

听1：我是个盲人。移动公司的爱心卡在改革后，我们查话费不容易查了。有的时候欠费都不清楚，电话停了才知道是欠费了。发短信过来我们看不到。你看有什么方法可以解决一下吗？还有，我是不使用短信，但还有短信产生，我感觉很奇怪。

主：爱心卡查话费对于盲人不太方便，以至于欠费都不知道。考虑到盲人群体的使用的方便性，短信确实是起不了什么作用。是否能够通过其它的方式来解决盲人查话费的问题？

于：因为你是盲人，如果你要查话费可以拨打我们的热线电话10086进行查询，有话费的语音提示。刚才您说到的短信费用的问题，我们下来和您联系好吗？请您把联系方式告诉导播。我们下来查询核实后和您联系。

主：有些用户在不知道的情况下制定了短信的包月服务，而有些人在不知情的情况下出现短信消费，有的被莫名其妙的蹄冻增值服务提供商开通了某项业务。这些都被扣了短信费用。针对这些情况有没有什么办法可以解决？

于：以前确实有不少的提供商有不规范的经营行为，为此云南移动公司开展一系列措施。确保客户能够明明白白消费，让客户在正式付费前，确认是否同意付费，把保护客户权益交给客户手中。从今年3月分开始，我公司实行了梦网短信信息费误差双倍返还的活动。客户如果对账单上不清楚的收费业务，我们可以帮助客户核查。核查后如果确实没有订购过，移动公司将返还双倍费用。

主：听众朋友，如果你在使用移动通信时有什么问题，都可以通过两部热线和云南移动通信责任有限公司昆明分公司副总经理于桃进行热线交流。在我们说到短信消费的时候有很多听众朋友都是深有感触的。短信现在使用越来越多。至于每个人出现的状况是有不同的。我们现在看看听众朋友有什么样的问题。好的，我们接听热线。喂，你好。

听2：喂，你们好。我想反映一下，我的手机是大众卡，没有月租费，还有6元钱的时候就打不出去，也接不进来了。

于：你买的是神州大众卡吗？话费还有六元钱就使用不了了是吗？

听2：是的。

于：你是通过什么管道查询的话费，知道手机还有六元钱余额？

听2：138000138000。是这样的，我已经交费了，现在可以使用，我只是想反映一下。

于：好的，是请你把你的电话留给导播好吗？我们下午和你联系好吗？

主：我们接听下一位听众朋友的电话。喂，你好。

听3：你们好。我有问题要说。老用户在转套餐时没有办法转。老用户不能享受新的资费套餐我还是感到很困惑的。我希望在这些方面能对我们公平一点。很多用户不想换号，赚不了新的资费套餐。我们反映过很多次了，还是不行。虽然很多新资费推出，也适合我们，但是我们不可能在你们每次推出新的资费后我们都换卡，这样非常的麻烦。我不太清楚为什么你们推出很多的资费，但同时又人为的设置很多的障碍。虽然大众卡是智慧卡，但是我还是希望你们能让我们转卡。有关手机过户的问题，

于：是的，首先非常感谢你对中国移动的支持和厚爱。你说的这个问题很好。由于我们现在的系统支撑不了，现在正在支撑中，所以老的神州行大众卡不能转新的大众卡。其实我们回馈老客户的活动是非常多的。有关手机过户的问题，这关系到客户的利益和客户的话费清单的隐私，我们都是按照要求执行的。总之你刚才的很多好建议，下来后会逐步的改善和完善我们的服务工作。非常地感谢你。

主：手机尾号8304的一位听众他发来短信说，购买神州行充值卡，在刮的时候不小心把数字刮没了，无法续费，如何解决这个问题？

于：客户在使用续费卡时，不慎把密码数字刮没了。可以到移动营业厅进行更换新的续费卡。在更换中，我们的营业人员会对相应的卡进行核实，如果没有用过，可以更换新的续费卡。

主：好的，继续接听热线。喂，你好。

听4：我6月16号定制了手机银行，也开始收费了。但是我们银行产生的费用一直收不到短信，我们到银行查，银行说是移动公司的问题。9月12号，我们就把它注销了，不能使用了。当天我们又重新注册了。现在在外地消费仍然收不到短信。我想问一下，收取我们的费用但不能使用，这样的问题应该怎么处理？

于：我想请问一下，你是在哪家银行查询的？

听4：工商银行。

于：因为这个业务涉及到两家单位的信息传输问题。我们只能下来后对你的这个问题进行详细的了解后才能给你答复，你看可以吗？你把你的联系方式留给导播。

听4：好的。

主：欢迎继续收听《春城热线》节目。今天走进直播间的是云南移动通信责任有限公司昆明分公司副总经理于桃。你有什么问题都可以直接和于副总进行交流.我们继续接听热线。喂，你好。

听5：我是移动的老用户。移动推出的特别资费，比如残疾人使用的爱心卡等。这些卡的优惠时间分钟数没有办法查询。打多少时间打多少分钟没有办法查询。我们打到10086也查不到。本来这个卡是很好的，但是现在存在一个没有办法明明白白消费的问题。

于：你刚在说的是我们一个套餐消费方式。你可以查电话清单，或是到营业厅查通话清单。

听5：电话清单要第二个月才能查到，当月是查不到的。我想建议公司是不是可以建立一个系统，让大家不但可以查到当前的费用，还能够查到当前消费的分钟数。这样大家就比较明白了。

于：你说的是时时，及时进行查询对吧？

听5：是的。

于：好的，我们下来后逐步的完善。

主：我们继续接听听众的热线电话。喂，你好。

听6：于副总，你好。我是70岁的老年人了，但是我是移动通信的老用户。我们买充值卡充值，每次都用不完。过期就不能用了，你们没收，我们就要从新买卡，现在我的手机上有300多，但是用不了。我们老年人，用的少，不用又不方便，但是这样太浪费了。这个问题你们能否帮我们解决一下。

于：好的。神州行智能网进行充值后，有一个相应的使用期，过了使用期就进入保留期，话费就不能使用了。还要重新充值后才能使用。针对神州行话费余额的问题，现在的话费余额是可以转移的。你的手机话费没有用完，可以转到其他神州行的手机卡上。我推荐你用神州24小时接听免费的大众卡，这个用下来是非常便宜的。

主：这的确是老年人在使用手机中存在的问题。现在已经有解决的方法了。好，我们继续接听听众的热线。喂，你好。

听7：文庙营业厅在手机发短信交费这项业务方面做得不太好，我反映过好多次了，营业厅装修好后就一直不能开通这项业务。都三个月过去的还是不能开通，我感觉很奇怪。我希望你们能督促一下，让他们尽快地拉开通。还有卖卡的问题，营业厅卖的很规范，使多少钱就是多少钱。但是外面的售卡贩就不太规范了。你们对这一块的监管力度不是很严。曾经我有一个朋友就被骗了。现在卖卡的比较混乱了。

于：你刚才说的两个问题，一个是文庙营业厅不能绑定银信通业务，我们会尽快处理的。邮政卡如果是银联的，可以不用换。关于我们的代办商售卡的问题，我们正在着手加大监管力度。我们也发现代办商在售卡时价格不规范。再次感谢你提出的问题。

主：我们继续接听听众朋友的热线。喂，你好。

听8：于副总，你好。你们的爱心卡没有做到真正的爱心，你们说的网内，应该包括移动通信。爱心卡能不能变成单项收费，真正做到单项收费。就像公交车免费让残疾人坐车一样。我还想建议你们继续推出IP电话亭，我们感觉那个很好用。

于：当初爱心卡是做给残疾人的，主要考虑到残疾人的需求。刚才你提的几个问题都很好，我们下来后会认真进行考虑的。

主：怎么样能够实实在在的推行爱心卡，给残疾人消费群体实在的优惠，现在社会的方方面面都在努力的做。由不同群体组成的用户，在改进对用户的服务方面，移动公司是怎么考虑的。

于：云南移动客户11月份将超1千万。所以我们也感觉到广大客户对中国移动的支持和厚爱，我们也只有以更优质的网络和完善的服务才能不辜负广大客户的厚望。近期我们有六大活动推出，如：云南沟通成就万千梦想活动等。

主：对一些个体，群体，特殊人群等的优惠这些活动是比较实在的了。很多听众朋友都希望通过热线和于副总有个直接的交流，反映他们一些非常个体的问题。

听9：我打10086咨询问题，可是打好多次都打不通。没有办法打进去。我感觉如果是真的很忙，可以多设立几个。

于：10086是一个全省的客户服务热线。我们会把刚才听众反映的问题反映到云南省公司的有关部门。

主：由于时间的关系我们这一期的《春城热线》就不能再接听了。在此主持人史佳要代表《春城热线》节目组的全体工作人员，感谢本期节目的嘉宾云南移动通信责任有限公司昆明分公司副总经理于桃做客我们的节目接听听众的热线。同时也感谢各位参与和收听我们节目的朋友。在下周二就是9月26号上午7：10-8：00昆明市交通局局长刘永福将会走进直播间。就我市交通的问题与你热线面对面。欢迎到时候收听和参与。另外，我们的热线回音榜对本期节目的热线反馈，我们将会按排在下周一的上午7点20分播出。请听众朋友收听。后的《春城热线》的回音榜环节也都将安排在每周一的上午7点20分播出。感谢各位的收听。我们下次节目再会。

 

新闻中心供稿